カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに
EKO JAPAN株式会社（以下「当社」といいます）は、お客様およびお取引先の皆様からいただくご意見やご要望を大切にし、製品品質およびサービスの向上に努めております。
一方で、一部のお問い合わせやご要求において、従業員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間の拘束など、社会通念上相当な範囲を超える行為が発生する場合があります。
当社は、お客様およびお取引先の皆様との良好な関係を維持するとともに、従業員一人ひとりの尊厳と安全を守り、安心して働くことのできる職場環境を確保するため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方々からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見、ご要望、製品の不具合に関するお問い合わせや合理的な苦情のお申し出については、カスタマーハラスメントには該当せず、これまでどおり誠実に対応いたします。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下の行為をカスタマーハラスメントに該当し得るものとして取り扱います。
（1）暴言・威圧的な言動
- 大声による威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫的な発言、従業員に恐怖や精神的苦痛を与える行為
- 差別的、性的な言動や嫌がらせ
（2）過剰または不当な要求
- 合理的な理由のない返品、交換、返金、補償などの要求
- 法令、契約、保証規定等を超える不当な要求
- 従業員個人への謝罪、土下座、処分などの強要
- 従業員の氏名、住所、連絡先など個人情報の不当な開示要求
（3）業務を妨げる行為
- 長時間にわたる電話や面談による拘束
- 同一内容の要求や問い合わせを執拗に繰り返す行為
- 正当な理由なく、通常の業務遂行を著しく妨げる行為
- 当社施設への無断訪問、居座り、退去要請への不当な拒否
（4）インターネット等を利用した行為
- SNS、口コミサイト、ECサイト等における誹謗中傷
- 従業員の個人情報、画像、音声等の不当な公開
- インターネット上での情報拡散を示唆した不当な要求や脅迫
※上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為を限定するものではありません。実際の判断にあたっては、個別の事情、要求内容、行為の態様等を総合的に考慮します。
4．カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、お客様およびお取引先の皆様からのお問い合わせやご意見に対し、誠意をもって適切に対応することを基本とします。
ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と尊厳を守るため、必要に応じて以下の対応を行うことがあります。
- 当該行為の中止をお願いすること
- 電話、メール、面談等による対応方法を変更または制限すること
- お問い合わせへの対応を中断または終了すること
- 悪質な行為が継続する場合、以後の対応や取引について必要な措置を検討すること
- 脅迫、暴力、業務妨害等が認められる場合、警察、弁護士その他の関係機関へ相談し、法的措置を検討すること
なお、これらの対応にあたっては、関係法令、契約上の義務およびお客様の正当な権利に十分配慮し、適切に判断いたします。
5．従業員の保護と社内体制
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを推進します。
- カスタマーハラスメントに関する社内方針の周知
- 従業員からの相談・報告体制の整備
- 組織的な対応および適切な判断体制の構築
- 対応履歴の記録と必要な情報共有
- 従業員の心身の健康および安全への配慮
- 再発防止に向けた教育と対応方法の見直し
6．お客様およびお取引先の皆様へのお願い
当社は、今後も製品およびサービスの品質向上に取り組み、お客様およびお取引先の皆様との信頼関係を大切にしてまいります。
製品の不具合やサービスに関するご不満、ご意見につきましては、真摯に受け止め、適切な解決に努めます。
その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、社会通念上相当な範囲を超える要求につきましては、対応をお断りする場合がございます。
すべてのお客様、お取引先の皆様に安心して当社の製品やサービスをご利用いただけるよう、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月15日
EKO JAPAN株式会社